Olvasónk másfél éve vásárolt a romániai székhelyű eMAG webáruháztól egy 55 colos (átlósan mérve 140 cm) Samsung okostévét, 185 ezer forintért. Meg volt elégedve, egy apróság kivételével. Kis csíkok jelentek meg a képernyőn, így még a 2 éves garanciaidő letelte előtt kérte a hiba kijavítását. Csakhogyösszetörve kapta vissza a tévéjét, azzal, hogy ez az ő hibája, mert nem jól csomagolta be. Kártérítést nem ígértek neki.
Háztól-házig garancia
A webáruház szolgáltatásának lényege, hogy biztosítják a kiszállítást romániai szervizükbe, megjavítják a készüléket, majd visszaszállíttatják, ingyen. Egyedül a csomagolást kell az ügyfélnek megoldania. Olvasónknak megvolt még a tv eredeti csomagolása, de mivel másképp nem fért el a lakásukban, részben széthajtogatva tárolták. Új göngyöleget nem tudott szerezni, ezért buborékos fóliába tette az összes alkatrészével együtt, aztán pedig az eredeti kartondobozt állította össze és mindenhol gondosan leragasztotta a csomagot. Tény, nem úgy nézett ki, mint amikor megvette, de mindent elkövetett, hogy megvédje a televíziót. Lefényképezte a tévét csomagolás előtt és után is. A csomagszállító-levél készen volt, nem szerepelt rajta "törékeny" jelzés. A futár nem mondta, hogy nem lesz megfelelő a csomagolás, átvette és elvitte.
Összetört, javíthatatlanná vált szállítás közben a tévé
Érdeklődött a szervizben, mire kiderült, hogy oda a televízió már összetörve érkezett. Reklamált a DPD futárcégnél és az eMAG webáruháznál is, elküldte a fotókat, bizonyítandó, hogy a készülék csomagolás előtt ép volt, és gondosan becsomagolta. Azt is jelezte, hogy szerinte a futárcég, illetve a webáruház felelőssége a sérülés, hiszen ő épen és becsomagolva adta ki a kezéből a készüléket.
Olvasónk indítványozta, hogy a futárcég és a webáruház boxolja le egymás között a dolgot, és fizessék neki vissza a vételárat, hiszen egy működő tévét vittek el tőle, kis feltételezett hibával, és egy működésképtelent kapott vissza. A gyártó csaknem annyiért (180 ezer forintért) vállalta volna a képernyő és a törött talp cseréjét, amennyibe került a tévé.
Július végén zárta le az eMAG az ügyet azzal, hogy a készülék javíthatatlan, a futárcégtől pedig nem érkezett érdemi válasz. Augusztus elején még volt a webáruházzal egy levélváltásuk, olvasónk kérte a vételár visszatérítését, az eMAG ezt elutasította, közölve, hogy a képek alapján nem volt megfelelő a csomagolás, ezért garanciában nem kezelhető a sérülés.
Nem határozták meg, milyen a megfelelő csomagolás
Megnéztük az eMAG oldalán a háztól-házig cseregarancia aloldalt, ott csak annyi szerepel, hogy "megfelelő csomagolás" kell, de nem részletezik, mit jelent ez. Olvasónk szerint nem várható el, hogy egy panellakásban 2 évig tárolja valaki az 55 colos tv dobozát és tartozékait, hogyha egyszer elromolna, ne kelljen attól tartania, hogy a garanciális szerelésre elszállítva összetörve kapja vissza a tv-jét és senki nem vállalja a felelősséget. Végül a Budapesti Békéltető Testülethez fordult - ott még nem zajlott le az eljárás.
Az eMAG lapunknak a legmagasabb színvonalú szolgáltatásként hivatkozott a háztól házig garanciára is, és kiemelték, hogy egyedi folyamatokat alakítottak ki a különösen sérülékeny termékek megfelelő átvételére és szállítására. Küldtek egy részletes csomagolási útmutatót is. Újra megnéztük, de a weboldalukon csomagolási útmutató nincs a háztól-házig garancia ismertetésénél. Ezt a cég is elismerte, és ígérték, a hiányosságot pótolni fogják. Hozzátették, ahogy az útmutatóból is látszik, nem kizárólag a gyári csomagolással biztosítható a megfelelő szállítás, ettől függetlenül a garancia idejére érdemes megőrizni az eredeti dobozt és a rögzítő elemeket.
Csomagolási javaslatok az eMAG-tól
- Távolítsa el a készülék kiálló alkatrészeit (talapzat, esetleg fali konzol alkatrészei), illetve a mozgó alkatrészeket (csavarok, takaróelemek) rögzítse biztonságosan. Amennyiben rendelkezik a készülék eredeti csomagolásával, azt használja fel a problémamentes szállítás érdekében. Ha nem,
- csomagolja be a készülék egész felületét buborékfóliába. A készülék sarkainak és éleinek védelme a szállítás során kiemelten fontos. Ennek érdekében gondoskodjon az eredeti csomagoláséval megegyező védelmet biztosító anyag alkalmazásáról a szükséges helyeken. Helyezzen élvédő hungarocellt a készülék kőré, ezzel megakadályozva annak mozgását és sérülését a szállítás során a dobozon belül.
- A modern lapostévék legsérülékenyebb része a kijelző. A kellő védelem érdekében lássa el valamilyen merevítéssel (például hungarocell tábla) illetve extra védelemmel.
- A készüléket érdemes megfelelő méretű kartondobozba csomagolni. Amennyiben a doboz jóval nagyobb, mint a becsomagolt készülék, ügyeljen rá, hogy ne mozduljon el benne.
- A készülék egyéb alkatrészeit (távirányító, kábelek, talapzat) a megfelelő csomagolást követően (például szintén buborékfóliával) olyan módon helyezze a készülék mellé, hogy nem mozdulhassanak el, és így ne keletezzen sérülés sem bennük, sem pedig a készülékben.
- Zárja le a csomagolást biztonságosan. Tüntesse fel a csomagoláson a "Törékeny" feliratot, illetve jelezze, hogy a csomagnak és így a készüléknek melyik irányba van a teteje és a kijelzője.
A fogyasztóvédelmi szabályok értelmében amúgy nem várható el az ügyféltől, hogy megtartsa az eredeti csomagolást.
DPD: Minden az ügyfél felelőssége
A csomagolási ajánlás vége igen érdekes abból a szempontból, hogy a DPD válasza szerint náluk nincs külön törékeny termék szállítás. Általános Szerződési Feltételeik szerint a küldemény külső csomagolásán elhelyezett feliratokat, pl. "Törékeny" vagy "Teteje/Alja" nem veheti figyelembe a szolgáltató, és semmiféle felelősséget nem háríthat át rájuk az ügyfél erre hivatkozva.
Az ÁSZF szerint továbbá az ügyfél kizárólagosan felelős a küldemény megfelelő belső és külső csomagolásáért, a címkézésért, a dokumentumok elkészítésért, hogy a küldemény a szállítás során ne veszhessen el, ne sérüljön meg, vagy ne okozhasson sérülést, kárt a szolgáltató személyzetében, alvállalkozóinak, vagy más küldeményekben, egyéb vagyonban. A küldeményt olyan belső és külső csomagolásban kell feladni, amely kellően megvédi például a közúti szállítás során és az automatikus szortírozó-berendezés és mechanikus csomagkezelés által okozott nyomóhatástól (minimálisan 80 cm-es leejtési magasság). Hogy egy tévét hogyan lehetne úgy becsomagolni, hogy 80 cm-ről leejtve ne sérüljön meg?
A Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége szóvivője, Kispál Edit megkeresésünkre azt mondta, az olvasó az eMAG-gal állt szerződésben, nem várható el tőle, hogy ismerje a DPD szállítási feltételeit.
Van, hogy megsérül a garanciális javításra küldött termék
Az eMAG elismerte, előfordulhat, hogy a termék a szállítás során megsérül, de biztosítottak, hogy az így bekövetkezett káreseményeket minden esetben egyedileg bírálják el. Hozzátették, amennyiben a vásárló által elküldött fotóból vagy egyéb dokumentációból egyértelműen megállapítható, hogy nem az ügyfél hibázott, megfelelő kompenzációban részesítjük. Megkeresésünk után olvasónk hozzájárulásával az ügyfélszolgálat még egyszer kivizsgálta az ügyet. Olvasónkat három nap múlva értesítették, hogy el fogják szállítani a tévét, és visszakapja mégis a pénzét.
Azt nem sikerült megtudnunk, gyakran előfordul-e hasonló eset, mint olvasónkkal. Az eMAG hangsúlyozta, a csomag feladásánál a vásárló felelőssége, hogy a termék épségben megérkezzen a szervizbe, ugyanúgy, ahogy kiszállításnál az eMAG felelőssége, hogy a vásárló sértetlenül kapja azt meg. Jelenleg a futárszolgálatok leterheltsége mellett arra nincs lehetőség, hogy a futárok csomagolják be a törékeny termékeket.
