Négy órás telefonos egyeztetés után derült ki a horribilis összeg. Azóta az Air New Zeeland végül elnézést kért a házaspártól és teljesen visszatérítette a jegyek árát.
A 60 és 75 éves Todd Kerekes és felesége, Patricia januárban repültek business osztályon New Yorkból Aucklandbe, és izgatottan várták a 4 hónapos vakáció kezdetét. Patricia azonban hat hét múlva azonban megbetegedett, és később
adta hírül a New Zeeland Herald.
Todd Kerekes követte orvosa ajánlását, és úgy döntött, hogy hazautaznak. Felhívta az Air New Zealandet, hogy segítsen jegyeiknek az első elérhető járatra való átváltásban.
„Az első hívásnál azonnal elmondtam nekik, hogy a feleségem súlyos beteg, nyaralunk, és haza kell mennünk” – mondta Todd Kerekes egy új-zélandi rádiónak. Az férj azt állította, hogy kevés segítséget kapott az ügyfélszolgálattól, és
A díj közel fele volt annak, amit a pár fizetett az eredeti visszaútért a Business Premiumban, amely 23 000 dollárba került, annak ellenére, hogy elmondta, hogy vészhelyzet van, és nem érdekes, hol ülnek a gépen.
„Sima váltási díjra számítottam” – mondta Kerekes a New Zealand Heraldnak. „Megdöbbentem.”
Csalódott volt a képviselőkben, mivel soha nem adták meg a „könyörületes lehetőségeket”, és nem kértek bizonyítékot felesége diagnózisáról.
„Nehezményezem, hogy elvették tőlem azt a négy órát abból az időből, amit vele töltöttem volna."
A légitársaság azóta elnézést kért a Kerekesnek okozott kellemetlenségekért, és még teljes visszatérítést is adott a párnak.
„Egyértelmű, hogy elmaradtunk az elvárásoktól, és ebben az esetben nem követtük együttérző gondozási politikánkat” – mondta Alisha Armstrong, az Air New Zealand vezérigazgatója. „Megkerestük Kerekest, hogy bocsánatot kérjünk, és
Könyörületes viteldíj-szabályzatunk azért van érvényben, hogy váratlan egészségügyi vészhelyzet vagy gyász esetén támogassuk ügyfeleinket az utolsó pillanatban történő járatfoglalásban, vagy rugalmasságot biztosítsunk a meglévő foglalások egyszerű módosításához.”
