Egyik olvasónkat meglepte, amit legutóbbi ikeás online vásárlása kapcsán tapasztalt. Még tavaly december közepén rendelt a cégtől ágyneműt, amit előre ki is fizetett. Aztán karácsony előtt kapott egy értesítést, hogy a termék nincs készleten, és visszautalják a pénzét.
A problémája az volt, hogy a megrendelt, kifizetett, az Ikea által lemondott teljesítés után a pénzvisszatérítést több mint egy hónapja, december 23-a óta nem kapta meg. Holott tudomása szerint 15 napon belül vissza kell utalni a vevőnek a pénzét. Rendszeresen érdeklődött telefonon, ígérték is neki a visszafizetést, csak éppen nem történt semmi. Végül január 29-én érkezett meg a pénz a számlájára.
Mellékszál, de olvasónknak még a visszautalásról szóló levél megérkezése előtt útba esett egy Ikea, ahol a vevőszolgálaton megkérdezte, esetleg átvehetné-e a megrendelt ágyneműt. Azt mondták neki, nem, mert nincs belőle. Azért ő bement az áruházba, ahol mégis talált belőle. Meg is vette, azóta is használja.
Ilyen erőteljes járványhatásra nem voltak felkészülve
Megkérdeztük az Ikeát, mi az oka annak, hogy ilyen csúszások akadnak a pénzvisszafizetésnél. Azt írták, az elmúlt hónapokban megnövekedett az igény az online rendelésekre. E mellett a pandémia hatással volt a termékkínálatukra, vagyis a beszállításokra is. Pár hónapig még lehetnek náluk gondok ezen a téren:
Kapcsolódó
Pár hónapig még áruhiánnyal küzd az Ikea
Az ügyfélszolgálattal való kapcsolattartás is döcög, a forgalom viszont nagyot nőtt.
A megnövekedett online rendelések, illetve a kialakult kínálati hiány miatt a visszautalással kapcsolatos igények száma is növekedett a láncnál. Mint írták, munkatársaik folyamatosan dolgoznak a megoldáson, hogy felgyorsítsák a folyamatokat, és minden visszautalás időben megtörténjen. Mindemellett megnövelték kapacitásaikat, és további fejlesztéseket terveznek a közeljövőben. Ezeknek az újításoknak köszönhetően terveik szerint minden olyan igénnyel naprakészek lesznek február közepéig, amely megérkezik kasszarendszerükbe.
Előfordul túlértékesítés
Firtattuk azt is, hogy az online kínálat mennyire követi a raktárkészlet alakulását, ha olyan termék kerül be az internetes kínálatba, ami nincs is készleten. Azt válaszolták, a készletinformációkat folyamatosan frissítik az online felületeken, és amennyiben egy termékből már csak 3-5 darab van, nem engedik az online rendelést. A megnövekedett vásárlói érdeklődés következtében ettől függetlenül esetenként előfordulhat, hogy egyes termékeknél túlértékesítés történik. Ilyenkor egyeztetnek a vásárlóval a megrendelésről, és amennyiben az online rendelést nem tudják az igényeknek megfelelően teljesíteni, visszautalják a vásárlás összegét. Bővítették a vevőszolgálati osztályuk kapacitásait is, annak érdekében, hogy a készleten felüli rendelések okozta kellemetlenségekből és az online vásárlásból fakadó megnövekedett vásárlói kérdéseket és panaszokat kezelni tudják.
Vásárlói panasz esetén a vevőszolgálati osztályuk ellenőrzi az igény státuszát. Amennyiben a visszafizetés a hiányzó lépés, a vevőszolgálat felveszi a kapcsolatot a pénzügyi osztállyal annak érdekében, hogy a visszafizetés megtörténjen. Elismerték, a közelmúltban előfordult, hogy más lépések vagy fontos információk is hiányoztak a visszautalás kapcsán.
A soroksári áruházukban szintén növelték a rendelkezésre álló csapatot, hogy az online értékesítés kapcsán a megnövekedett panaszokat kezelni tudják. Ez úton is elnézést kérnek azoktól a vásárlóktól, akiknek kellemetlenséget okoztak.
