Budapesti olvasónk tíz éve a UPC-vel kötött szerződést vezetékes internetre, és emlékei szerint nem nagyon volt gond a szolgáltatással. Amióta azonban a Vodafone megvette a UPC-t, azt írja, többször tapasztalt rövidebb-hosszabb kimaradást a vezetékes internet-szolgáltatásban. Múlt évben tavasszal és nyáron körülbelül kétheti rendszerességgel, ősszel már valamivel ritkábban, idén januárban viszont az is előfordult, hogy egész nap nem volt náluk vezetékes net. Ez elég kellemetlen, amikor a járvány miatt a családból hárman dolgoznának home office-ban.
Nem mindenkinek jár a wifi-pótló
Március egyik reggelén ismét elment a net, újraindítás után sem tért magához. Amikor reklamált olvasónk, azt mondták neki, helyi hibáról van szó. Ekkor jutott eszébe, hogy január közepén kapott egy ajánlatot, mely szerint átmeneti wifi-pótló szolgáltatást lehet kérni, ingyenesen. Gondolta, ezzel át tudják hidalni azt az időt, amíg helyreáll a vezetékes szolgáltatás, ezért kérte a hibabejelentéskor a wifi-pótlót. Elsőre nem járt sikerrel, mert az egyébként nagyon kedves ügyintéző nem tudott róla. Amikor másodjára telefonált, akkor pedig már azt mondták neki, hogy mivel a hiba már nem egyedi, hanem központi, így nem tudják neki biztosítani a wifi-pótló opciót. Vagyis nem oldódott meg a netproblémája.
Méltánytalannak tartja, hogy nem mindenki számára biztosítja a szolgáltató az átmeneti kiesés idejére a helyettesítő szolgáltatást, vagyis a wifi-pótló opciót. Főleg járványhelyzetben, amikor az otthoni munkavégzés vagy tanulás lehetetlenül el egy netkimaradás miatt. Hiszen nem az ő hibájuk, ha nincs net, viszont kifizették a szolgáltatást, de ebben az esetben egy ideig nem kaptak cserébe semmit.
A havi díjat akkor térítik vissza, ha 48 óránál több a kiesés
A Vodafone sajtóosztályáról azt a tájékoztatást kaptuk, hogy hálózati meghibásodás (és ebből adódó hálózati fennakadás vagy kiesés) esetén a szolgáltató mindig a hatályos ÁSZF szerint jár el. Azaz, ha a szolgáltató érdekkörébe tartozó ok miatt van szolgáltatás-kiesés - ide nem értve a rendszeres karbantartást -, vagy a szünetelés oka mindkét fél érdekkörén kívül esik, az előfizető a szünetelés időtartamára vonatkozó díj fizetésére nem köteles. Azonban csak akkor térítik vissza a teljes havi díjat, ha az ilyen jellegű szolgáltatás-kiesés meghaladja a 48 órát az adott hónapban.
Olvasónk azt mondja, visszatérítést csak egyszer kaptak, többszöri panasz után 2 ezer forintot.
A hálózati hiba nem számít
A Vodafone megkeresésünkre azt írta, csak azon ügyfelei számára biztosítja az úgynevezett wifi-pótló opciót, akiknek otthoni vezetékes internet- és mobil-előfizetése egyaránt a Vodafone-nál van (az előfizetői szerződéseken azonos névvel és azonosítókkal). Ennek a feltételnek olvasónk megfelelt. Azt is megerősítették, hogy kizárólag akkor kaphat az előfizető wifi-pótlót, ha az adott vezetékes szolgáltatás kiesése egyedi, azaz nem több ügyfelet érintő hálózati hibáról van szó. Egyedi lehet például a szolgáltatás-kiesés, ha a lakásban lévő Vodafone-modem hibásodik meg, vagy ha a modem konfigurációs beállításainak hibájáról van szó. Ha azonban a hiba hálózati jellegű és/vagy több előfizetőt érint (például központi hiba), akkor a wifi-pótló szolgáltatás nem igényelhető.
Kiderült a válaszból az is, hogy a wifi-pótló opció havonta csak két alkalommal biztosít szabadon felhasználható korlátlan mobiladat-forgalmat az ügyfélnek az aktiválást követő harmadik nap éjfélig. A wifi-pótló opciót a szolgáltató akkor aktiválja, ha az ügyfélszolgálat nem tudja a hibabejelentő hívásban megjavítani szolgáltatás-kimaradást okozó hibát, és azt egyedi hibaként azonosítja.
Hozzátették, hogy a wifi-pótló opció nem a Vodafone otthoni vezetékes internet-szolgáltatás egyenértékű kiváltója, és nem kompenzáció arra az esetre, ha a vezetékes internet-szolgáltatás meghibásodik, hanem a meghibásodott vezetékes internet-szolgáltatás mobilhálózatos helyettesítése.
Éppen erre a helyettesítésre lett volna szüksége olvasónknak.
Bevezették a netgaranciát
Megkérdeztük a piacvezető Magyar Telekomot is, náluk hogyan kezelik, ha valami gond van a vezetékes nettel. Mint közölték, 2017-ben bevezették az úgynevezett netgaranciát. Ez azt jelenti, hogyha az ügyfél vezetékes és mobil előfizetéssel is rendelkezik náluk, és bejelenti az otthoni vezetékes internet-, tévé- vagy telefonszolgáltatás meghibásodását, továbbá a hiba elhárításához műszaki okból helyszíni kiszállás vagy további egyeztetés szükséges, akkor a hibaelhárítás idejére, 72 órás időtartamra adnak kárpótlást. Ha az otthoni vezetékes hangszolgáltatás hibásodik meg, akkor 60 perc mobilhang-kedvezményt aktiválnak, ha pedig az otthoni internet- vagy tévészolgáltatással van gond, akkor belföldön korlátlan mobiladat-forgalmat biztosítanak. Egyes kedvezménycsomagos előfizetéseknél a kárpótlás a csomagban lévő összes mobilra jár.
Amennyiben a hibaelhárítás késedelmes (nem történik meg 72 óra alatt), a jogszabály szerint kötbért fizetnek.
Másik olvasónk jelezte, ő igazából nincs kisegítve azzal sem teljesen, ha netkimaradás esetén a Telekom felajánlja neki a 48 órás korlátlan mobilnetet. Mert igaz, hogy netje lesz, de nem tud egyszerre netezni és telefonálni, ami a munkájához gyakran kell. És például nem tudja használni a tv-előfizetést sem a televízióján a mobilnettel.
A fogyasztóvédelemnél nem szaporodtak meg a panaszok
A Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége (FEOSZ) szóvivője megkeresésünkre azt mondta, nem tapasztalták, hogy megszaporodtak volna a home office, illetve távtanulás időszakában a netkimaradásra vonatkozó panaszok. Dr. Kispál Edit szerint kifejezetten ritkán jeleznek mostanában ilyesmit a fogyasztók.
A jogszabály szerint a szolgáltatónak akkor kell kártérítést fizetnie, hogyha 72 órán belül nem tudja megjavítani a netet. Ahol eddig netkimaradást jeleztek a fogyasztók a FEOSZ felé, ott azzal nem volt probléma, hogy három napon belül ne javították volna meg. Általában hamar megtörténik, pár órán vagy egy napon belül. Inkább arra panaszkodtak korábban a fogyasztók, hogy viszonylag sűrűn fordult elő netkimaradás, vagyis volt benne egyfajta bizonytalanság.
